Przepis na dobry biznes? Strategia, elastyczność i odwaga

– Wyobraźmy sobie małe miasteczko. Codziennie wypływają z niego kutry, żeby złowić ryby. Wiadomo, że działa tam kilka konkurencyjnych firm, walczących o łowiska. Co może zrobić rybak, który chce wygrać z konkurencją? Wypłynąć tak daleko, że nikt oprócz niego tam nie dotrze. Na pewno będzie to większe wyzwanie, być może będzie musiał łowić inne gatunki ryb, ale koniec końców mu się to opłaci – mówi w rozmowie ze „Szkołą Jazdy” Grzegorz Blaut, doświadczony praktyk zarządzania, menedżer, trener, coach indywidualny, zespołowy i rodzinny.

Jakub Ziębka: Wyobraźmy sobie taką sytuację: otwiera się nowy ośrodek szkolenia kierowców. Jak powinien postępować jego właściciel, żeby wyrobić swojej firmie dobrą markę?

Grzegorz Blaut: Proces budowania marki wymaga na pewno gruntownego przemyślenia, strategii. Do tego w zasadzie potrzebna jest tylko kartka papieru i długopis. Na początku należałoby odpowiedzieć na pytanie: po co ja chcę to robić? Można założyć, że będzie to sposób na zarabianie pieniędzy. Ale moim zdaniem to trochę za mało. Dlaczego? Bo dzisiaj mamy coraz bardziej świadomych, lepiej poinformowanych i wybrednych klientów. Co za tym powinno iść? Założenie, że biznes, który zakładamy, ma rozwiązać jakiś problem, pomóc innemu człowiekowi. W naszym konkretnym przypadku chodzi o zdobycie prawa jazdy. Ale oprócz samego osiągnięcia celu liczy się także droga, którą należy przebyć. Klient musi być z naszej usługi zadowolony, przedsiębiorca musi z kolei wiedzieć, czego oczekuje…

No właśnie, czego oczekują w dzisiejszych czasach klienci?

– Chcą znajdować się w centrum uwagi usługodawcy. Nie mogą mieć wrażenia, że firma ma zamiar tylko wcisnąć im towar. Nie lubią akwizytorstwa. Nie znoszą być traktowani masowo, jako kolejna osoba do odhaczenia. Klienci lubią się czuć dowartościowani, docenieni, zauważeni. Dlatego tak ważne jest, żeby rozpoznać jego potrzeby, wybrać odpowiednią formę komunikacji oraz otoczyć go opieką podczas procesu prowadzącego do zdobycia upragnionego prawa jazdy.

Bardzo często zdarza się, że pierwszy kontakt na linii kursant – ośrodek szkolenia kierowców odbywa się za pośrednictwem telefonu. Co zrobić, żeby potencjalny klient chciał zapisać się na kurs?

– Starałbym się nawiązać z nim kontakt poprzez zadanie kilku pytań. Na pewno nie można skupić się wyłącznie na przedstawieniu swojej oferty. Trzeba zbudować partnerstwo. Potencjalny klient musi poczuć, że jest ważny dla usługodawcy. W innym przypadku straci zainteresowanie ofertą firmy.

Jakie pytania ma pan na myśli?

– Zapytałbym potencjalnego klienta o jego oczekiwania względem ośrodka szkolenia kierowców. Próbowałbym się dowiedzieć, jaki byłby preferowany typ osobowościowy instruktora. Czy powinien być stanowczy, a może bardziej delikatny? Zapytałbym również o priorytety klienta. Być może ważną sprawą jest dla niego wysoka jakość materiałów dydaktycznych.

To powinna być seria pytań. Należy je starannie dobierać, w zależności od tego, z kim rozmawiamy. I sprawdzać, czy trafiają na podatny grunt. Zdecydowanie należy używać pytań otwartych. Wtedy klient widzi, że znajduje się w centrum uwagi. Nie jest to na pewno łatwa sztuka, ale spokojnie da się jej nauczyć.

Zadając kolejne pytanie, warto także nawiązać do wcześniejszej odpowiedzi klienta. Powoduje to tworzenie się więzi, która może wpłynąć na jego decyzję. Nie należy unikać parafraz. Oto przykład: „Czyli rozumiem, że dla pana/pani ważne byłoby szybkie przeprowadzenie kursu? To świetnie, bo mam w zanadrzu odpowiednią ofertę”. W ten sposób wciągamy klienta w dialog.

Rozmowa telefoniczna jest już za nami. Potencjalnego klienta udało się zainteresować ofertą szkoły jazdy, więc przychodzi do biura po dodatkowe informacje, być może podpisać umowę. Co teraz będzie ważne? Wiadomo, że będzie to już inna rozmowa. Dochodzi przecież do bezpośredniego spotkania.

– Tak, wiadomo, jak bardzo ważne jest zrobienie od początku dobrego wrażenia. Musimy przemyśleć, jak należy klienta przywitać, jak traktować, jakich użyć gestów. I znowu, będę to powtarzał jak mantrę, trzeba sprawić, żeby poczuł się wyjątkowy. Wraca także umiejętność zadawania odpowiednich pytań. Sytuacja taka różni się o tyle od rozmowy telefonicznej, że rozmawiając z kimś twarzą w twarz mamy lepszą sposobność do wyciągnięcia większej ilości ciekawych dla nas informacji.

Czy zadawanie wielu pytań nie sprawi, że potencjalny klient się po prostu zdenerwuje?

– Może tak być. Dlatego warto wykazać się wrażliwością oraz czujnością i w takiej sytuacji odsłonić swoje intencje, wyjaśniając cel pytań, że chodzi o dobro klienta, zebranie kluczowych informacji, które pozwolą zaoferować najlepsze dla niego rozwiązania, dopasowane do jego preferencji – wtedy opór znika, a pojawia się jeszcze większe zainteresowanie. Tak jak wspomniałem wcześniej, klientów trzeba traktować indywidualnie. Zdarzają się oczywiście i tacy, którzy przyszli zadać konkretne pytania, wymagają takich odpowiedzi i wtedy podejmują decyzję. Trzeba to uszanować i właściwie z nimi postępować. Bo przecież chcemy, żeby nasza usługa klientom pomagała.

Doszliśmy do momentu, w którym pojawia się wątek misji. Czy biznes można w ogóle traktować w tych kategoriach?

– Można, oczywiście. Wiadomo, że firma musi na swoich klientach zarabiać pieniądze. Inaczej nie miałaby podstaw do funkcjonowania. Jednak to nie wszystko. Na pierwszym planie powinna być gotowość do spełnienia indywidualnych potrzeb klienta.

A co pan sądzi o spełnianiu potrzeby wielu z nas – nabycia taniego produktu czy usługi?

– Jest to jakaś strategia, która do części klientów trafi. Jednak zadajmy sobie proste pytanie: czy za niską cenę jesteśmy w stanie zaoferować usługę, która spełniałaby jego oczekiwania? Trudna sprawa. Wysoka jakość produktu pociąga za sobą niemałe koszty, które musimy ponieść za nasze wyszkolenie, sprzęt, materiały dydaktyczne. Trzeba więc wytłumaczyć klientowi, że cena, jaką płaci za nasze usługi, musi być adekwatna do ich jakości. Dlatego nie polecałbym budować swojej marki wedle zasady „u nas wyszkolisz się najtaniej”. Nie tędy droga. Szczególnie odradzałbym takie postępowanie młodym firmom. Bo jeśli przyzwyczaimy klientów do niskich cen, późniejsze ich podniesienie może skończyć się dużym niezadowoleniem, buntem. Zresztą ilość nie jest najważniejsza. Nie musimy przecież obsługiwać całego lokalnego rynku. Nie o to przecież chodzi. Sęk w tym, żeby dotrzeć do tych klientów, którzy są gotowi zapłacić za dobrze skonstruowaną i profesjonalną usługę.

Czy patrząc na poziom zamożności naszego społeczeństwa taki sposób prowadzenia biznesu może okazać się skuteczny? Wiadomo przecież, że lwia część klientów szkoły jazdy to młodzi ludzie, którym za kurs płacą rodzice. A oni też często nie zarabiają dużo.

– Budowanie marki polega na tym, że wychowujemy klientów. Oczywiście, zawsze będzie istniała konkurencja, która zaoferuje niższe ceny. Jednak naszym celem nie jest ściganie się z takimi ośrodkami, tylko podkreślanie, że nie mamy co prawda najniższych cen, za to wysokiej klasy usługi. To się sprawdza. Polscy klienci nieraz doświadczyli na własnej skórze, że taniej nie znaczy lepiej, skuteczniej. Dlatego coraz częściej wybiera się produkty lepsze jakościowo. Taki trend widzą już w Polsce duże sieci spożywcze. Kiedyś oferowały np. najtańsze produkty mięsne, teraz można tam kupić nawet mięso z jelenia. Podsumowując: grono klientów, dla których cena nie jest najważniejszym czynnikiem przy dokonywaniu zakupów, rośnie. Jeśli chodzi o sposób budowania swojego biznesu, podoba mi się tzw. strategia błękitnego oceanu.

Na czym polega?

– Wyobraźmy sobie małe miasteczko. Codziennie wypływają z niego kutry, żeby złowić ryby. Wiadomo, że działa tam kilka konkurencyjnych firm, walczących o łowiska. Co zrobi rybak postępujący zgodnie z zasadą błękitnego oceanu? Wypływa tak daleko, że nikt oprócz niego tam nie dotrze. Na pewno będzie to większe wyzwanie, być może będzie musiał łowić inne gatunki ryb, ale koniec końców mu się to opłaci.

Żeby próbować dotrzeć do klientów, którzy nie są zainteresowani tylko ceną, lecz przede wszystkim jakością, trzeba zaoferować coś ekstra. Co takiego może zaproponować ośrodek szkolenia kierowców?

– Indywidualne potraktowanie uczestnika kursu, wysokie standardy i jakość wszystkiego, na czym pracujemy. Chodzi mi tutaj zarówno o schludny wygląd instruktora, jak i materiały dydaktyczne. Trzeba pokazać, że firma potrafi zadbać o każdy szczegół. Jednak kluczowe znaczenie w procesie postrzegania firmy przez klienta będzie miał instruktor. Może warto, żeby ośrodek szkolenia kierowców zatrudniał szkoleniowców o różnych rysach psychologicznych? Jeśli oczywiście nie mówimy o małej, jednoosobowej firmie. To może być coś, co nas na rynku wyróżni. Możliwość dopasowania instruktora do kursanta pod kątem osobowości powinna wywołać bardzo pozytywny efekt. Skąd to wiem? Wystarczy poczytać sobie fora internetowe, na których ludzie dzielą się swoimi doświadczeniami z kursu na prawo jazdy.

Dobrym pomysłem, który świadczy o tym, że dbamy o potrzeby klienta, jest możliwość wypełnienia przez niego ankiety ewaluacyjnej. Wtedy dostanie on sygnał, że mamy na względzie jego dobro, samopoczucie. Wtedy może polecić naszą szkołę innym osobom. A jak wiadomo, jest to najlepszy sposób na pozyskanie nowych klientów.

Wasze komentarze (3)

  1. Doczytałam do końca, ale strasznie się męczyłam. Oto kolejny Mistrz, As Wtajemniczenia, Mesjasz, wielbiciel wypastowanych butów, sztywnego kołnierzyka, czystych pazurków i etyki. Kursantowi naprawdę wystarczy sprawny pojazd i dobry nauczyciel jazdy,a jednocześnie normalny,uczciwy człowiek bez dewiacji i rozbuchanego ego.
    • A ja rozdałem kopię artykułu wszystkim moim współpracownikom.Podobnie jak moi przedmówcy ,jestem bardziej przyziemny niż autor ,ale oceniam przesłanie w nim zawarte jako warte rozważenia i nie oderwane od rzeczywistości.Myślę ,że mogę powiedzieć o sobie ,że jestem doświadczonym praktykiem , ale nie lekceważę takich trochę pięknoduchowskich rozważań ,szczególnie jeżeli chodzi o relację osk - klient.Lubię pracować dla ludzi i brać za to należne wynagrodzenie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

  • Brak produktów w koszyku.