Polityka zadowalania nie ma granic

Zwykło się mówić, że zadowolony kursant przyprowadzi do naszego ośrodka kilku innych. Ale doszło do tego, że polityka zadowalania klientów praktycznie nie ma granic.

Jaka jest najbardziej popularna i skuteczna metoda na wprawienie naszego klienta w dobry humor? Przyprowadź kolegę albo koleżankę, dostaniesz zniżkę na kurs prawa jazdy. Taka propozycja od razu wywołuje na jego twarzy uśmiech.

Promocja, czyli magiczny zwrot

Szkoła jazdy też na tym dużo nie straci. Zniżka zniżką, ale zyskuje się kolejnego klienta, który być może skusi kolejnego. No i biznes się kręci, skuteczność tzw. poczty pantoflowej jest nie do przecenienia.

W ten sposób można przyciągnąć, posługując się słownikiem ludzi morza, całą ławicę kursantów. Dla większości ludzi słowo „promocja” to zwrot magiczny. Wtedy zachwalanie i polecanie usługi promocyjnej przychodzi nam o niebo łatwiej. Ale w przypadku branży związanej ze szkoleniem kierowców ważne jest jedno. Kursant powinien polecać znajomym daną szkołę jazdy jeszcze przed rozpoczęciem zajęć. Dlaczego? Potem może już nie być taki zadowolony…

Zadziwiająca zmiana podejścia

Ale chodzi o to, żeby dalej był. Dlatego kolejnym popularnym sposobem zadowalania kursanta jest podwożenie go i odwożenie we wskazane miejsce. Klient się cieszy, choć nie powinien. Bo traci przez to czas. Jednak fajnie pochwalić się przed znajomymi, że szkoła jazdy spełnia każde jego życzenie. Instruktor podjedzie pod dom, szkołę lub kino. I co ważne – to kursant ustala, gdzie i w jakim dniu rozpocznie szkolenie praktyczne. Najbardziej żal mi kursantów, którzy muszą podjechać po innego. Często muszą stać w korkach. Istna strata czasu!

Ich zadowolenie ma jednak swój kres. Chodzi o dzień egzaminu. Wtedy okazuje się, że odbywa się on w miejscach, których nie znają, bo tam nigdy nie jeździli samochodem. Wiadomo, mieszkają w innej części miasta. Poza tym instruktor miał coś jeszcze do załatwienia, trzeba było więc zabawić się w taksówkarza.

Optyka zmienia się więc dopiero w trakcie jazd dodatkowych. Wtedy kursant chce już, żeby szkolenie rozpoczynało się i kończyło na obszarze egzaminowania. Jego czas jest wówczas bezcenny, zadowolenie z „podróżowania” minęło…

Instruktor jako niańka

Kolejnym bardzo skutecznym sposobem na zadowalanie klienta jest unikanie wszelkich trudnych sytuacji drogowych, np. skomplikowanych skrzyżowań. Jeździmy z kursantem po pustych drogach, chwytamy za kierownicę, pomagamy ruszać. Kursant jest zadowolony, bo wszystko mu wychodzi. Instruktor się nie czepia, nie wymyśla dziwnych zadań, nie krzyczy, nie wyzywa. Atmosfera w samochodzie jest lajtowa, przed egzaminem nie ma spiny.

Szkoleniowiec opowiada przy tym niestworzone historie, które zdarzyły mu się w trakcie pracy, od czasu do czasu straszy złymi egzaminatorami. „Oni lubią się czepiać, ale ty zdasz, przecież dobrze sobie radzisz” – mówi.

Kursant jest szczęśliwy. Rozpowiada, że jego instruktor to luzak. A co dzieje się po oblanym egzaminie? Winny jest oczywiście egzaminator. I wtedy znowu pojawia się instruktor. Pocieszy i zachęci do wykupienia kilku dodatkowych godzin jazd…

Egzaminy wewnętrzne są oczywiście zwykłą formalnością. Nie można przecież przemęczać kursanta i od niego za wiele wymagać. Ma po prostu się pojawić i zdać. Jeśli tak się stanie, będzie zadowolony. Często zmienia się w takim momencie instruktora. Bo egzamin powinien prowadzić szkoleniowiec przychylny, a nie „czepiający się”.

Osoba szkolona jest zadowolona. Skoro zdała egzamin wewnętrzny, to na państwowym pójdzie jej równie dobrze.

Budowanie prestiżu

A ja myślę, że zadowolony kursant to taki, który przy zapisywaniu się na kurs otrzymał umowę. Tam jasno określone są prawa i obowiązki obu stron. Kursant, któremu instruktorzy tłumaczyli, co powinien robić, a potem wymagali od niego samodzielności. Taki, który przez trzydzieści godzin był rzetelnie uczony jazdy. Taki, który otrzymywał rzetelną i szczerą informację o swojej jeździe, zarówno postępach, jak i brakach.

Myślę, że zadowolony kursant mógł przed egzaminem wewnętrznym spocić się ze stresu. Ale potem, na egzaminie państwowym usłyszał od egzaminatora jedno ważne słowo: „pozytywny”. Zadowolony kursant za kilkanaście lat przyśle do naszej szkoły swoje dziecko. Podziękuje za pracę instruktorów.

Do bardzo prestiżowych szkół czy uczelni ustawiają się kolejki chętnych. Oni wiedzą, że czeka ich tam dużo nauki, pracy, łez, wyrzeczeń. Mimo to walczą jak lwy o miejsca w tych prestiżowych szkołach. Bo one swoją renomę budują w oparciu o znakomitą kadrę, sukcesy swoich absolwentów oraz niezmienne wysokie standardy nauczania. Na pewno nie ma tam przymykania oka na wszystko oraz zadowalania swoich uczniów czy studentów za wszelką cenę.

Marcin Zygmunt, instruktor nauki i techniki jazdy