- Instruktor powinien zastanowić się czy stosuje odpowiednią metodę nauki dla danej osoby. Jeśli nie działa - zmienić ją. Powinien wziąć również pod uwagę, że dla kursanta nauka jazdy jest sytuacją stresową. Trzeba z humorem i kulturą rozładować napięcie, odwrócić na chwilę uwagę kursanta od zadania, które w danym momencie sprawia mu kłopot - uważa Agata Limanówka, psycholog i praktyk biznesu, trener rozwoju osobistego, mentor, coach, absolwentka studiów podyplomowych z zakresie psychologii transportu na Uniwersytecie Jagiellońskim.

Pod koniec lipca w internetowym serwisie Wykop.pl pojawiło się nagranie dźwiękowe z kursu na prawo jazdy, na którym słychać jak szkoleniowiec obraża kandydata na kierowcę i używa knajackiego języka. Postanowiliśmy zapytać fachowca jak powinny wyglądać stosunki na linii kursant - instruktor.


Tomasz Maciejewski: Jak powinna wyglądać relacja: instruktor - uczestnik kursu na prawo jazdy?


Agata Limanówka: Profesjonalnie. To usługa jak każda inna. Uczestnik kursu płaci za niego i ma prawo być traktowany zgodnie z zasadami profesjonalnej obsługi klienta.


Czy na pierwszym spotkaniu powinno się określić prawa i obowiązki obu stron?


- Jak najbardziej. Zawarcie kontraktu określającego wzajemne prawa, obowiązki i zasady klaruje relację na linii instruktor - uczestnik kursu prawa jazdy.


Wiadomo, że podczas szkolenia kierowcy instruktor nie posługuje się tylko oficjalnym, urzędowym, technicznym językiem. Na jak dużo można sobie pozwolić?


- Instruktor przede wszystkim powinien odnosić się do wiedzy z kursu i używać takiego języka, jako podstawowego. Dopiero wyjaśnienia czy komentarze może przełożyć na język praktyczny. Jeśli przy tym żartuje w sposób kulturalny i nie stresuje kursanta, działa tylko na jego korzyść. Będąc w dobrym nastroju, łatwiej zapamiętujemy i się uczymy. Na jak dużo instruktor może sobie pozwolić? Przede wszystkim obowiązuje go fakt, że świadczy usługę dla klienta i powinien traktować go z szacunkiem (zasada obowiązuje również w drugą stronę). Po drugie ważna jest kultura biznesowa i osobista.


Oczywiście wiek, stopień zażyłości, cechy indywidualne mają znaczenie, jednak są drugorzędne w odniesieniu do zasad, które wymieniłam wyżej.


Jak kursant powinien reagować na sytuacje, słowa, gesty, które są dyskomfortowe, krępujące?


- Asertywnie. Kulturalnie poprosić o zmianę zachowania i to uzasadnić. Kursant jest klientem i ma prawo korzystać z usługi, za którą płaci na określonym poziomie. Jeśli to nie pomaga - poprosić w ośrodku o zmianę instruktora.


Dobrym pomysłem byłoby anonimowa ankieta, w której kursant mógłby ocenić poziom nauczania i sposób, w jaki obsługiwał go instruktor. Szkoleniowiec mógłby być oceniany okresowo przez swojego pracodawcę. To mogłoby przyczynić się do podniesienia jakości obsługi kursantów.


Jak rozwiązywać problemy, sytuacja konfliktowe? Np. instruktor zauważa, że osoba szkolona - mimo wielokrotnych uwag i porad - cały czas popełnia te same błędy na drodze.


- Instruktor powinien zastanowić się czy stosuje odpowiednią metodę nauki dla danej osoby. Jeśli nie działa - zmienić ją. Powinien wziąć również pod uwagę, że dla kursanta nauka jazdy jest sytuacją stresową. Trzeba z humorem i kulturą rozładować napięcie, odwrócić na chwilę uwagę kursanta od zadania, które w danym momencie sprawia mu kłopot. Następnie wrócić do zadania, pochwalić postępy. Proces uczenia się dla kursanta nie jest łatwy i nie przebiega cały czas jednakowo. Instruktor powinien mieć tego świadomość i wspierać kursanta w trudniejszych momentach.


Jak kursant może rozstać z instruktorem w cywilizowany sposób? I odwrotnie?


- Trzeba kulturalnie uzasadnić, dlaczego współpraca z danym instruktorem/kursantem nie odpowiada. Nie ma w tym niczego złego, nie jest to porażką. To naturalne, że nie wszyscy sobie odpowiadają. Lepiej jest dobrze ocenić to na samym początku i uniknąć w ten sposób nieprzyjemnych sytuacji niż potem stresować się podczas całego kursu.


Jak kursant powinien reagować na sytuacje, kiedy instruktor nauki jazdy w czasie szkolenia każe jechać do sklepu (i wysiada na 10 minut, żeby zrobić zakupy) czy do bankomatu? Albo po prostu skraca godzinę jazdy, kończąc zajęcia po 45 minutach?


- Jeśli jest to pojedyncza wyjątkowa sytuacja w całym kursie, a instruktor uzyska zgodę kursanta, to nie ma większego problemu. Jeśli jednak to nagminnie się powtarza, problem należy zgłosić w ośrodku. Kursant płaci za swoją naukę i ma prawo korzystać z całego czasu pracy instruktora, za jaki zapłacił. Nie rozumiem dlaczego instruktor ma nierzetelnie wykonywać swoją pracę i obrażać się, jeśli kursant, czyli klient domaga się, żeby dostarczał usługę na najwyższym poziomie. Anonimowe ankiety, o których wspomniałam wyżej to świetne narzędzie pomagające w podniesieniu jakości obsługi klienta.


A jak instruktor powinien radzić sobie z konfliktowymi sytuacjami na drodze? Samochody szkoleniowe stają się czasami obiektem drwin, żartów czy agresji ze strony kierowców…


- Instruktor powinien chronić kursanta. Kursant jest wystarczająco zestresowany samą nauką jazdy.


 

felietonista z działu
Shopping Cart
Brak produktów w Twoim koszyku.
Razem
0,00 
0