– Nasilony lęk może u kursanta prowadzić do zjawiska fiksacji, czyli nieustannego powtarzania czynności, reakcji, które są błędne lub nie prowadzą do rozwiązania zadania. To oczywiście denerwuje instruktora, który podejrzewa złośliwość – tłumaczy Ryszard Cibor, psycholog transportu.
Uczestnicy kursów na prawo jazdy często narzekają na instruktorów, ich kompetencje dydaktyczne, językowe, a nawet kwalifikacje moralne. Z drugiej strony – osoby zajmujące się szkoleniem mówią o zbytniej poufałości klientów, braku kultury, niestosownym stroju i opornym przyswajaniu wiedzy. W samochodach z literą L na dachu zdarzają się kłótnie, wyzwiska. Jeszcze większe nerwy towarzyszą egzaminom. Siedzącym za kierownicą, ale i na bocznym fotelu czasami bardziej przydałby się kurs savoir-vivre’u niż prawo jazdy.
O dobre maniery podczas jazdy, budowanie relacji instruktor – kursant, właściwy język i strój podczas szkolenia zapytaliśmy eksperta. Dr Ryszard Cibor, psycholog transportu ze Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej, radzi też, jak rozładować (obustronne) emocje i po prostu polubić wspólną naukę.
Tomasz Maciejewski: Jak powinna wyglądać relacja: instruktor – uczestnik kursu, usługodawca – usługobiorca? Czy na pierwszym spotkaniu powinno się określić prawa i obowiązki obu stron, podstawowe reguły?
Dr Ryszard Cibor: Instruktor powinien być kimś, kto określi reguły gry. Warto zawrzeć swego rodzaju kontrakt, omówić zasady współpracy. Przedstawić wymogi i konsekwencje niestosowania się do nich. Określić, jakie są oczekiwania wobec kursanta. Na przykład, że nie życzymy sobie przeklinania. Warunki, zasady powinno się przedstawić z życzliwością. Nie chodzi o to, żeby zastraszyć. Prowadzący szkolenie powinien również dać kursantowi możliwość wypowiedzenia się czy wyrażenia obaw.
Podczas szkolenia kierowcy instruktor nie posługuje się tylko oficjalnym, urzędowym, sztywnym językiem. Potoczne słownictwo, frazeologia, skróty ułatwiają komunikację. A dobry żart, anegdota – rozładowują napięcie. Na jak dużo można sobie pozwolić? Czy zależy to od wieku kursanta/instruktora? Czy raczej od temperamentu, osobowości, nastroju? A może wypracowanych w czasie kursu relacji?
– Wszystko zależy od tego, kogo szkolimy, w jakim jest wieku. Ale zbytnie spoufalenie nie popłaca. Instruktor musi być autorytetem, jak kapitan na statku. Nie powinien być kolegą dla kursanta, choć oficjalna relacja może zostać zmiękczona, rozluźniona. To tak jak z wizytą u fryzjera czy w sklepie – za dziesiątym razem rozmawiamy już inaczej, zachowujemy się swobodniej, zawiązuje się nic sympatii.
Instruktor nie powinien mówić na ty nawet do nastoletniego kursanta. Jeśli relacje się dobrze ułożą, osoba szkoląca się może powiedzieć: „co będziemy sobie panować?” Jeśli zaproponuje, by mówić jej po imieniu – to dobrze. Instruktor też może lepiej się czuć, jeśli będzie się do niego mówiło „panie Piotrze”, „panie Marku”. Ale lepiej zachować oficjalne formy. Moim zdaniem, do instruktora nie powinno zwracać się per ty.
Jak reagować na sytuacje, słowa, gesty – z obu stron – które obrażają, są dyskomfortowe, krępujące? Zwykle chodzi o drobiazgi typu nieelegancki komentarz, pukanie w czoło. Czasem o sprawy poważniejsze – obelgi, naruszenie nietykalności cielesnej.
– Generalną zasadą jest szanowanie godności drugiego człowieka. Kultura osobista, życzliwość wobec ludzi – to podstawa w pracy instruktora. Nawet nadęty kursant stanie się życzliwy, jeśli zobaczy przyjazną postawę nauczyciela. Można go rozbroić, dotrzeć do niego.
Najważniejsze jest opanowanie wewnętrznej agresji – kiedy narasta zmęczenie instruktora, bo korki, bo upał, bo znów źle jedzie. Uczeń to wyczuwa, będzie się u niego pogłębiał lęk. Albo również pojawi się agresja. U młodych często budzi się przekora: „nie będzie mi ten zgred gadał, co mam robić”. Kursant często próbuje rządzić, bo przecież „płaci i wymaga”. Wiadomo, klient może pozwolić sobie na więcej, choć zwykle to mu się nie opłaca: jest nielubiany, psuje się klimat do nauki. Instruktor powinien zachować chłodną głowę. Nie brać do siebie jakichś komentarzy, odzywek. Musi mieć świadomość swojej funkcji i celu szkolenia. Nie chodzi o to, żeby pokazać, kto ma władzę. Nie chodzi o to, żeby wygrać potyczkę słowną, tylko o to, żeby nauczyć kursanta dobrze, bezpiecznie jeździć. Instruktor ma misję do spełnienia. Ale, rzecz jasna, musi być też asertywny, pewne wartości i zachowania wymuszać.
Jak rozwiązywać problemy, sytuacje konfliktowe? Na przykład instruktor zauważa, że osoba szkolona – mimo wielokrotnych uwag i porad – popełnia te same błędy. Robi to złośliwie? Może nie zrozumiała komunikatu? A może paraliżuje ją stres?
– Nauka jazdy wiąże się z sytuacjami stresowymi, na które różnie reagują zarówno kursant, jak i instruktor w zależności od osobowości, doświadczenia, aktualnego stanu psychicznego. Profesjonalizm instruktora powinien polegać m.in. na tym, że potrafi panować nad własnymi emocjami i brać pod uwagę emocje kursanta. Na przykład nasilony lęk może prowadzić do zjawiska fiksacji, czyli nieustannego powtarzania czynności, reakcji, które są błędne lub nie prowadzą do rozwiązania zadania. To oczywiście denerwuje instruktora, który podejrzewa złośliwość. Lęk utrudnia także lub nawet uniemożliwia efektywność procesu uczenia się, co u instruktora wywołuje negatywną ocenę poziomu inteligencji kursanta. Reakcje instruktora zależą zatem od jego wiedzy psychologicznej, ale także od kultury osobistej i postaw wobec innych ludzi.
Nauka jazdy to szczególna nauka, bo cały czas odbywa się w stresie. Kursant się denerwuje, bo jeszcze nie umie. Instruktor też, bo widzi błędy. Ale – jak każdy dobry nauczyciel – musi mieć to coś, wyczucie, inteligencję emocjonalną. Powołanie. Jeśli instruktor lubi swoją pracę, jest empatyczny, życzliwy – znajdzie wspólny język z kursantem. Niezależnie od wykształcenia, pochodzenia społecznego. Instruktor z każdą kolejną godziną uczy się kursanta, jego zachowań, reakcji. Modyfikuje metody pracy.
Jak znaleźć wspólny język nie metaforycznie, a dosłownie? Jak formułować zrozumiałe komunikaty?
– Czasami wydaje się nam, że przekazaliśmy jasny komunikat. A wcale tak nie jest. Dlatego warto powtarzać daną komendę, polecenie, mówić „dużymi literami”, upewniać się, czy kursant dobrze zrozumiał. Jak to zrobić? Na przykład pytać kursanta o coś związanego z daną sytuacją. Prosić, by powtórzył to, co mu wyjaśnialiśmy. Jeśli widzimy, że są trudności – dopytujmy. Powtarzajmy. Trzeba to, oczywiście, robić z wyczuciem.
Jeśli kursant się zirytuje: „dlaczego pan mnie non stop o coś pyta, uważa mnie pan za idiotę?”, zażartować, że żona czasami też mnie nie rozumie, a dziesięć razy jej coś wyjaśniam. Poczucie humoru, inteligencja, talent pedagogiczny w takich sytuacjach pomagają…
Nie każdy jest urodzonym nauczycielem.
– Nie każdy może pracować z ludźmi. Niektórzy mogą pracować tylko w archiwum akt starych albo w prosektorium. A mówiąc serio: poziom kompetencji instruktorów jest bardzo zróżnicowany. Dlatego ważne jest doszkalanie, ale i kontrolowanie, monitorowanie ich pracy. Wskazane, pożyteczne byłyby hospitacje – tak jak w szkole sprawdza się nauczycieli. Żeby wychwycić błędy, zwiększać efektywność pracy. Moim zdaniem, jakość szkoleń podniosłoby filmowanie przebiegu lekcji jazdy. Na rynku są tanie minikamery filmujące dwustronnie.
Nagrywanie wyeliminowałoby przypadki, kiedy instruktor prosi kursanta o podjechanie do bankomatu, do sklepu. Jak wtedy reagować? Co zrobić, gdy godzina jazdy jest skracana do 45 minut, mimo że o to nie prosiliśmy?
– Instruktor nie powinien załatwiać prywatnych spraw w czasie pracy. A jeśli już, to sporadycznie. I grzecznie zapytać: „czy możemy gdzieś podjechać?” Pewnie rzadko się zdarzy odmowa. Warto dać instruktorowi do zrozumienia, że z powodu „wycieczki” do banku czy do marketu straciliśmy 15 minut i spokojnie powiedzieć: „mam nadzieję, że to odrobimy”. Albo że chcielibyśmy jeszcze coś przećwiczyć, a nie mamy pieniędzy na dodatkowe godziny.
A gdy atmosfera jest tak gęsta, nieprzyjazna, że chcielibyśmy zrezygnować z danego instruktora/kursanta? Zdarza się, że kursant i szkoleniowiec po prostu nie nadają na tych samych falach. Nie lubią się.
– Można zapytać kursanta, czy chce kontynuować naukę. Bo się nam nie układa. Pozostawić mu decyzję. Jeśli powie, że nie chce rezygnować, to trzeba po prostu pogadać. Powiedzieć: „coś nam nie idzie. Zastanówmy się, dlaczego. Co zmienić?”. Zwykle udaje się rozwiązać problem.
A jeśli kryzys w relacjach trwa?
– Rozstać się.
Obie strony będą miały poczucie porażki.
– Właśnie dlatego, że takie sytuacje są trudne, instruktorzy powinni obowiązkowo uczestniczyć w szkoleniach, treningach interpersonalnych. Podnosić swoje kwalifikacje. To nie muszą być jakieś bardzo długie zajęcia. Wystarczy kilka godzin. Jeden weekend. Powinien to finansować ośrodek szkolenia, bo przecież mając świetnych fachowców będzie miał więcej klientów.
Czasami w elce atmosfera jest tak przyjazna, że pojawiają się inne problemy: dwuznaczne gesty, sprośne kawały.
– Takie sytuacje najlepiej od razu ucinać. Instruktor nie powinien pozwalać sobie na żadne dwuznaczności. A jeśli robi to kursant, kursantka… można po prostu zakończyć lekcję. Zjechać do bazy. Pokażemy w ten sposób, że nie ze mną takie numery. Pamiętajmy, że frywolne zachowania mogą okazać się prowokacją. Czasami jakiś drobiazg – słowo, gest – wywołuje lawinę zdarzeń. Zaczyna się od żartu, kończy na poważnych oskarżeniach. Wszystkich scenariuszy nie przewidzimy. Z psychiką człowieka jest trudniej niż z prognozą pogody.
Uciąć, czyli jasno przedstawić, można też kwestie dotyczące ubioru? Nie tyle instruktorzy, co egzaminatorzy często muszą się zmierzyć z głębokimi dekoltami i krótkimi spódniczkami.
– Lekcje nauki jazdy czy egzamin to sytuacja oficjalna, a nie klub go-go, więc obowiązuje też stosowny ubiór. Przy pierwszym spotkaniu warto powiedzieć, co jest wymagane: jaki strój, jakie buty. To kwestia nie tylko estetyki, ale przede wszystkim bezpieczeństwa.
W szpilkach czy w klapkach nie powinno się siadać za kierownicą.
– Instruktor może to obrócić w żart, że po górach też niektórzy chodzą w szpilkach, lecz nie zawsze schodzą. Albo zademonstrować, jak obcas może się zaklinować. I wytłumaczyć, że nie chodzi o to, żeby tylko na kursie nie jeździć w szpilkach, a później to już można. Celem jest wykształcenie dobrych nawyków. „To jest dla pani dobra, dla wygody”. Trzeba przekonać kursanta/ kursantkę – to jest dobre dla ciebie, to ci się opłaca. Tak jak przekonano polskich kierowców do zapinania pasów. Dziś już właściwie nie trzeba tego kontrolować na drogach. A do nierozmawiania przez komórkę jeszcze się nie udało. Tak na marginesie – są świetne filmy edukacyjne, pokazujące konsekwencje np. wysyłania SMS-ów w trakcie jazdy. Ludzie nie mają wyobraźni, często tę wyobraźnię trzeba im umeblować.
A propos filmów – w internecie jest mnóstwo nagrań, jakie cuda wyprawiają elki na drodze. I jak nerwowo reagują na to inni kierowcy. Dochodzi nawet do rękoczynów. Jak temu zapobiegać? Jak się zachowywać?
– Każdemu kierowcy wydaje się, że jeździ świetnie. I tak było zawsze. A inni uczestnicy ruchu to barany. Zapominamy rzeczy, które o nas niezbyt dobrze świadczą. Nasz mózg nie lubi do tego wracać. A przecież każdy kiedyś zaczynał, każdy popełniał błędy. Widząc elkę, inni uczestnicy ruchu powinni być ostrożni i wyrozumiali. A jeśli już dojdzie do jakiegoś spięcia, gróźb – reagować ma instruktor, nie kursant. Jak? Nie tyle pyskówką, co komunikatem, że… wszystko się nagrywa, bo w aucie są kamery. Można nawet prowokacyjnie chwycić telefon, który zwykle wyposażony jest w aparat, i pstrykać agresorowi zdjęcia. To powinno ostudzić jego zapędy. Nakręcanie spirali agresji nic nie daje, trzeba na zimno reagować, a interwencję pozostawić policji oraz innym organom państwa.
Dr Ryszard Cibor, psycholog transportu Uniwersytetu SWPS, kierownik studiów podyplomowych „Psychologia transportu z elementami psychodiagnostyki”